HubSpot et les agents IA
Un CRM ne vaut que ce que l'on veut bien y saisir, et personne n'a envie de le saisir. L'agent consigne ce sur quoi un appel ou un e-mail s'est réellement terminé, remarque l'affaire qui n'a pas bougé depuis trois semaines, et vous met sous les yeux la relance que vous n'avez jamais écrite.
Ce qu'un agent fait dans HubSpot
- Il consigne l'issue d'un appel ou d'un échange sur la bonne affaire, avec les mots qui ont réellement été dits.
- Il surveille le pipeline et fait ressortir les affaires qui stationnent plus longtemps que d'habitude à une étape.
- Il complète une fiche avec ce qui vous est déjà parvenu : société, fonction, provenance de la demande.
- Il prépare le message suivant : ce qui a été promis, pour quand, et ce qui reste ouvert.
- Il signale le contact devenu silencieux, avec la date de sa dernière vraie réponse.
Les processus qui se déclenchent seuls
Un playbook n'est pas un bouton : c'est un processus avec une condition qui le déclenche. Voici les trois que l'on met en place le plus souvent.
Une affaire cesse d'avancer
Une affaire stationne à la même étape depuis 14 jours
- Ressortir le dernier échange et le dernier compte rendu d'appel
- Établir s'il s'agit d'une attente normale ou d'un fil qui s'est éteint
- Rédiger le message suivant : ce qui a été promis, par qui, pour quand
- Vous le remettre pour validation — rien ne part sans elle
Un nouveau prospect arrive
Un nouveau prospect entre dans HubSpot depuis un formulaire ou la boîte mail
- Vérifier si la société ou le contact existe déjà, et le dire plutôt que de fusionner
- Ajouter ce que la demande donne d'elle-même : société, fonction, provenance
- Attribuer le responsable selon la règle que vous avez fixée
- Préparer la première réponse pour que vous l'envoyiez
Un rendez-vous se termine
Un appel ou un rendez-vous du calendrier prend fin
- Consigner dans l'affaire, dans l'heure, ce qui a été convenu
- Enregistrer la prochaine étape et sa date, si une date a été donnée
- Signaler l'affaire si aucune prochaine étape n'a été fixée
Là où l'agent s'arrête
- Il consigne et il prépare. Ce que vaut une affaire et le moment de la conclure relèvent du jugement, et cela vous reste.
- Il n'écrit pas au client de lui-même : le brouillon attend votre validation, aussi évident soit-il.
- Il n'invente pas de prochaine étape. Si rien n'a été convenu, il écrit exactement cela : rien n'a été convenu.
- Il ne supprime ni ne fusionne les fiches : un contact fusionné à tort ne se démêle pratiquement plus, alors les doublons vous arrivent sous forme de liste.
FAQ
L'agent va-t-il modifier nos données dans HubSpot ?
Il complète ce que vous l'autorisez à compléter : comptes rendus d'appel, activité, champs manquants d'une fiche. L'étape et le montant d'une affaire, il n'y touche pas — c'est votre jugement. La suppression et la fusion de fiches lui sont tout simplement inaccessibles.
Notre CRM est déjà en désordre, plein de doublons. Va-t-il le nettoyer ?
Il va vous le montrer : il repère les sociétés et les contacts qui semblent n'en faire qu'un et vous les remonte en liste, avec la raison qui le lui fait penser. La décision de fusionner est la vôtre, parce qu'une fiche fusionnée à tort ne se sépare plus ensuite.
Faut-il refaire notre pipeline pour l'agent ?
Non. Il travaille avec vos étapes et vos propriétés telles qu'elles sont. Il attend de vous une seule règle : au bout de combien de jours à une étape une affaire est considérée comme enlisée.
Faut-il un administrateur HubSpot pour brancher tout cela ?
Pour l'accès au portail, oui : les droits sont donnés par un administrateur, et l'étendue de cet accès, c'est vous qui la fixez. Ensuite, la configuration se fait par conversation, sans jetons ni droits à câbler à la main.
Là où cela intervient
Des déroulés où HubSpot porte une partie du processus.