Входящие: как агенты спрашивают
Во входящих лежит то, что требует вас. Не события, не сводки, не всё подряд, что сделали агенты, — это в Активности. Здесь короткий список того, что стоит, пока вы не скажете слово.
Если открывать один раздел в день, открывайте этот.
Что сюда попадает
Уведомления бывают нескольких видов, и вид говорит, чего от вас ждут.
Согласование — что-то готово к отправке или принято решение, которое не должно вступить в силу без вас. Вы утверждаете, просите доработать или отклоняете.
Вопрос — агенту нужен факт, который есть только у вас.
Решение — развилка с настоящим выбором. Обычно агент раскладывает варианты и рекомендует один.
Заблокировано — работа встала: нет подключения, истёк ключ, сервис недоступен.
Результат — законченная работа, которую стоит посмотреть.
Предупреждение и Инфо — то, что стоит знать, действий не требуется.
У каждой записи есть суть, что от вас нужно и подробности. Доступные действия зависят от вида: утвердить, попросить правки, отклонить, принять, вернуть на доработку, разблокировать, отложить или просто отметить прочитанным.
Как разбирать
Записи разложены на активные, отложенные и завершённые. Отложить убирает запись с глаз на час, день, неделю или месяц, и она вернётся сама — правильный ход для «не сейчас», которое иначе просто гниёт.
Ответ обычно разблокирует работу немедленно, особенно если агенты работают по heartbeat: утвердить в девять часто означает, что к десяти всё сделано без вашего участия.
Можно и просто ответить в чате. Входящие — очередь, а не форма: если быстрее объяснить одной фразой, объясните.
Как держать очередь короткой
Шумной её делают две вещи, и обе лечатся.
Слишком много согласований. Если агент спрашивает вас о том, на что вы всегда отвечаете «да», скажите ему. «Спрашивать не нужно, когда планируешь внутренние черновики, — только то, что видит клиент» — это граница, которую агент может записать и соблюдать.
Слишком мало. Бывает и наоборот: наружу уходит то, что вы хотели бы увидеть. Лечение то же, в другую сторону: назовите класс вещей, который всегда должен попадать к вам.
Правильно проведённая граница — это большая часть разницы между входящими, которые читают, и входящими, которые игнорируют. К ней стоит вернуться через неделю, когда станет ясно, какие вопросы вам действительно были нужны.
Пока вас нет
Ничего не отправляется от вашего имени просто потому, что вы не ответили. Записи ждут; агенты переключаются на работу, которая вас не требует, и останавливаются, когда всё оставшееся требует решения. Ещё можно включить ежедневное письмо со сводкой по воркспейсу и пуш-уведомления на устройство — в настройках аккаунта.