Google Business Profile e agentes de IA

Para um negócio local a ficha é a primeira coisa que um cliente vê e quase sempre a única que lê: horário, fotografias, avaliações. É ela que decide se alguém entra. A maioria monta-a uma vez e nunca mais lá volta — no Natal o horário está errado, as fotografias têm três anos e a estrela solitária deixada em Fevereiro continua sem resposta. O agente mantém-na viva e entrega-lhe aquilo que precisa de uma pessoa.

O que um agente faz à ficha

Mantém o horário certo — feriados e alterações pontuais incluídos, antes do dia e não depois de alguém encontrar a porta fechada.
Mantém a própria ficha em dia: serviços, preços, morada, telefone, descrição. Os dados vêm de si e não são adivinhados.
Publica fotografias recentes de entre as suas, para que a montra não fique com três anos.
Vê cada avaliação no dia em que entra e prepara uma resposta na sua voz: as simpáticas para a sua aprovação, as más chegam-lhe com o rascunho.
Responde às perguntas feitas na própria ficha — estacionamento, entrada sem degraus, pagamento com cartão — a partir do que você autorizou.

Processos que arrancam sozinhos

Um playbook não é um botão — é um processo com uma condição que o faz arrancar. Estes três são os que mais se montam numa ficha.

Entra uma avaliação

Aparece uma avaliação nova na ficha

Perceber o que é: um agradecimento, um reparo pequeno ou uma reclamação sobre o trabalho
Sendo simpática, preparar uma resposta que pegue no que a pessoa referiu mesmo — para a sua aprovação
Deixar a má sem resposta: entregar-lhe o rascunho, a data da visita e o espaço de que se fala
Assinalar o motivo que se repete de avaliação para avaliação e mostrar-lho à parte

Aproxima-se um feriado ou uma mudança de horário

Falta uma semana para um feriado ou para uma alteração do seu horário

Perguntar-lhe que horário faz nesses dias em vez de repetir o do ano passado
Deixar o horário especial posto na ficha com antecedência, e não na própria manhã
Publicar um aviso curto na ficha para quem está a vê-la hoje
Repor depois o horário normal e confirmar que ficou

Fazem uma pergunta na ficha

Alguém faz uma pergunta na própria ficha

Verificar se a resposta está entre aquilo que você autorizou
Responder pelos seus próprios dados — estacionamento, acesso, pagamento, como decorre uma primeira visita
Entregar-lhe sem resposta tudo o que toque num caso concreto, no preço de um trabalho ou numa reclamação
Se a pergunta se repetir, propor pôr a resposta na própria ficha para deixarem de a fazer

Onde o agente pára

A resposta a uma avaliação negativa é preparada e nunca publicada. Chega-lhe com os factos e sai quando você disser, não antes.
O agente não contesta uma avaliação, não a denuncia nem tenta que seja removida. Essa decisão é sua — e uma resposta serena é lida por muito mais gente do que uma remoção alguma vez alcançaria.
Não oferece por iniciativa própria devolução, desconto nem compensação. O dinheiro e os gestos são decisão sua; o rascunho diz que você vai entrar em contacto, não o que vai dar.
Numa profissão regulada a resposta nunca confirma que quem escreveu foi paciente ou cliente, nem entra no caso dessa pessoa — nem sequer para repor a verdade. Isso quebra o sigilo profissional e não o defende, e é numa clínica dentária que dói primeiro.
Avaliações trocadas por um desconto ou por uma oferta ficam de fora, e as inventadas ainda mais. Pedir a um cliente satisfeito uma avaliação honesta é legítimo; comprar uma não é, e o agente não a escreve.

Ligar o Google Business ProfileConfiguração por conversa, 15–30 minutos

FAQ

O agente responde às avaliações sozinho?

Preparar, prepara sempre; publicar, só depois de si. A resposta automática a uma avaliação negativa não se liga de todo. Depois de ter visto como agradece cinco estrelas, essas respostas aprovam-se em conjunto; as críticas esperam sempre por si, uma a uma.

O que faz a uma má avaliação?

Entrega-lha no próprio dia, com um rascunho de resposta e o que se sabe: a data, o espaço e aquilo que a pessoa descreve. Não põe uma devolução nem um desconto no rascunho, isso decide você. A estrela solitária que está lá desde Fevereiro entra na mesma lista: uma resposta tardia continua a ser lida, e o silêncio por baixo de uma avaliação é lido ainda mais.

Somos uma clínica. Pode sequer responder à avaliação de um paciente?

Responder pode, mas a resposta não confirma que a pessoa foi tratada consigo nem entra no caso dela. Fica-se pelo geral: lamentar a experiência e dar uma via directa para falar consigo. Discutir o tratamento em público quebra o sigilo profissional, mesmo que tenha sido o paciente a contar tudo primeiro.

O que é preciso para ligar isto?

Um perfil verificado no Google Business Profile e um acesso que você mesmo concede. Se a ficha ainda não estiver reclamada e verificada, esse passo é seu: a verificação vai para o proprietário e o agente não o pode substituir. A partir daí a configuração é uma conversa, e vários espaços cabem numa única configuração.

Onde isto aparece

Casos em que a ficha carrega parte do processo.

Negócio local e conteúdo