WhatsApp e agentes de IA

É pelo WhatsApp que o trabalho entra mesmo num negócio pequeno: o cliente manda a fotografia de um recibo, pede para mudar a marcação, confirma que vem. O agente faz a recepção — percebe o que chegou, arruma no sítio a que pertence e vai atrás do que falta, para que nada se perca num fio de duzentas mensagens.

O que um agente faz no WhatsApp

Percebe o que entrou: a fotografia de um recibo, uma factura digitalizada, uma mensagem de voz ou apenas um «dá para mudar para quinta?».
Arruma o documento no sítio a que pertence — o cliente certo e o período certo.
Vai atrás do que falta e insiste de novo se não houver resposta.
Trata das mudanças de marcação: encontra a marcação, propõe os horários livres mais próximos e confirma a hora nova.
Mantém o fio legível: o que foi prometido, o que chegou e aquilo por que você ainda espera.

Processos que arrancam sozinhos

Um playbook não é um botão — é um processo com uma condição que o faz arrancar. Estes três são os que se montam mais vezes no WhatsApp.

Chega ao chat a fotografia de um recibo

Um cliente envia a fotografia de um recibo ou de uma guia de remessa

Ler na fotografia o valor, a data e quem o emitiu
Determinar a que cliente e a que período pertence
Guardar na pasta desse cliente e riscar da lista de documentos em falta
Se a fotografia não se lê, pedir outra em vez de adivinhar

Um cliente pede para mudar a marcação

Um cliente escreve que não consegue à hora marcada

Encontrar a marcação e perceber de qual se trata
Propor os dois horários livres mais próximos
Reservar a hora escolhida e mostrar-lhe a alteração
Confirmar ao cliente depois de você dar o seu aval

O documento prometido nunca chegou

Um documento que o cliente prometeu não está lá no prazo

Verificar se não entrou por outra via — e-mail ou outra conversa
Escrever no mesmo fio, dizendo exactamente o que falta
Insistir uma última vez dois dias depois e passar-lhe o assunto

Onde o agente pára

Só escreve a quem já está em conversa consigo e não faz envios de publicidade em massa: o WhatsApp é um canal pessoal e é tratado como tal.
As perguntas que exigem juízo profissional — um diagnóstico, o enquadramento fiscal, quanto deve custar um trabalho — chegam-lhe a si sem resposta.
Um documento que não consegue ler não é adivinhado: pede outra fotografia ou põe-no de lado com uma pergunta concreta.
Tudo o que compromete dinheiro ou o seu tempo é confirmado por uma pessoa — o agente deixa pronto e pára aí.

Ligar o WhatsAppConfiguração por conversa, 15–30 minutos

FAQ

O cliente percebe que quem responde é um agente?

A resposta sai do seu número de empresa, no seu tom e pelas suas regras. Fazê-lo passar por pessoa é coisa que não aconselhamos: se lhe perguntarem directamente, ele diz o que é. Na prática, o que irrita um cliente não é uma resposta rápida — é ficar dois dias sem nenhuma.

O agente vai ler todas as minhas conversas do WhatsApp?

Só as conversas da conta de empresa que ligar. As conversas privadas, de família e amigos, ficam de fora, e a lista de conversas pode ser alterada a qualquer momento.

E se não conseguir ler uma fotografia?

Então não regista nada por palpite. Pede outra fotografia e, se a segunda também não der, põe o documento de lado com uma pergunta concreta. Um documento mal atribuído custa mais tarde do que uma pergunta feita a tempo.

É preciso WhatsApp Business para ligar isto?

Sim: isto funciona sobre uma conta de empresa e não sobre a pessoal, à qual nenhum sistema externo consegue chegar — é um limite do próprio WhatsApp. A partir daí a configuração é uma conversa.

Onde isto aparece

Casos em que o WhatsApp é o canal por onde o trabalho entra.

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